Das nenn‘ ich Kundenorientierung

 

Samstag. Zumeist ein Ritualtag mit der Familie. Da Lene ein Frühaufstehkind ist, sind wir meist um 8 in den ersten Läden für den Wochenendeinkauf. Und um 9 im Rathaus-Center in Leverkusen. Bisschen bummeln, bisschen einkaufen, bisschen Kaffeetrinken. Mit dem Kaffeetrinken fangen wir immer an. Bei Starbucks, sei hier ausdrücklich erwähnt. Die haben außer Kaffee einfach so leckere Schokokekse (lieben Lene und Papa) und Zimtschnecken (liebt Mama).

Wir sitzen also in unserer Lieblingsecke und Lene macht sich nach den ersten Bissen Keks auf „Erkundung“. Schmeißt dabei aus Versehen Papas Kaffee um. Der ergießt sich über Lene, Mama und den Boden. Ruckzuck ist ein Starbucks-Mitarbeiter da („Kein Problem, kann ja mal passieren. Haben wir gleich.“) und wischt auf. Wir stehen noch etwas ‚bedröppelt‘ da, als der 2. Mitarbeiter mit einem frischen Kaffee kommt und ihn hinstellt. Ohne irgendein Aufhebens. Einfach so. Ganz natürlich. Als ob es das Selbstverständlichste der Welt wäre. Und ohne einen Kommentar nach dem Motto „Weil Sie es sind!“

Wir sind platt. Das nenn‘ ich Kundenorientierung.

Ich denke an viele Veranstaltungen mit Unternehmen zu diesem Thema. Wie wir über den Sinn und Umsinn des freundlichen Umgangs mit Kunden, des angemessenen Umgangs mit Reklamationen diskutiert haben. Und hier erlebe ich Kundenorientierung einmal hautnah. Ohne viele Worte. Und wo wir Kunden es waren, die den Mitarbeitern Unannehmlichkeiten bereitet haben.

Zuhause lese ich mir das Mission-Statement von Starbucks durch. Da heißt es u.a.: „Unsere Gäste
Auch wenn wir viel zu tun haben, gehen wir auf unsere Gäste ein, lachen mit ihnen und verschönern ihren Tag, selbst wenn es sich nur um wenige Augenblicke handelt. Natürlich geht es zunächst um das Versprechen, ein Getränk perfekt zuzubereiten. Doch unsere Arbeit reicht weit darüber hinaus. Es geht im Wesentlichen um zwischenmenschliche Beziehungen.“

Wohl gesagt! Und getan!